Analyzing distribution of scores against avg scores

[blueshot]

I have a group of 100 agents who have to evaluate a telephone call and then select the type of call from a drop down list of 200 entries. Because all agents have the same chance of getting the same mix of calls, their selection mix should be relatively similar.

I want to be able to show using a chart agents that are deviating from the average but am not sure the best way to go about it.

Any thoughts?

 

[Bill Rockenbach]

Perhaaps calculate the standard diviation of all calls and compare the standard deviation of individule agents.

 

[Bill Rockenbach]

In the sample below Agent 4 is out of line as shown by the standard dev variation of 16.9 compared to the average of all agents 19.3

Instead of using the average std dev you could set a bench mark of expected std dev based on your own knowledge of calls.

Sheet1

<TABLE style="BACKGROUND-COLOR: #ffffff; PADDING-LEFT: 2pt; PADDING-RIGHT: 2pt; FONT-FAMILY: Arial,Arial; FONT-SIZE: 10pt" border=1 cellSpacing=0 cellPadding=0><COLGROUP><COL style="WIDTH: 30px; FONT-WEIGHT: bold"><COL style="WIDTH: 62px"><COL style="WIDTH: 52px"><COL style="WIDTH: 52px"><COL style="WIDTH: 52px"><COL style="WIDTH: 52px"><COL style="WIDTH: 25px"><COL style="WIDTH: 55px"><COL style="WIDTH: 55px"><COL style="WIDTH: 55px"><COL style="WIDTH: 55px"></COLGROUP><TBODY><TR style="TEXT-ALIGN: center; BACKGROUND-COLOR: #cacaca; FONT-SIZE: 8pt; FONT-WEIGHT: bold"><TD></TD><TD>A</TD><TD>B</TD><TD>C</TD><TD>D</TD><TD>E</TD><TD>F</TD><TD>G</TD><TD>H</TD><TD>I</TD><TD>J</TD></TR><TR style="HEIGHT: 17px"><TD style="TEXT-ALIGN: center; BACKGROUND-COLOR: #cacaca; FONT-SIZE: 8pt">1</TD><TD></TD><TD></TD><TD></TD><TD></TD><TD></TD><TD></TD><TD>Weighted Calls</TD><TD></TD><TD></TD><TD></TD></TR><TR style="HEIGHT: 17px"><TD style="TEXT-ALIGN: center; BACKGROUND-COLOR: #cacaca; FONT-SIZE: 8pt">2</TD><TD>Call Type</TD><TD>Agent 1</TD><TD>Agent 2</TD><TD>Agent 3</TD><TD>Agent 4</TD><TD></TD><TD>Agent 1</TD><TD>Agent 2</TD><TD>Agent 3</TD><TD>Agent 4</TD></TR><TR style="HEIGHT: 17px"><TD style="TEXT-ALIGN: center; BACKGROUND-COLOR: #cacaca; FONT-SIZE: 8pt">3</TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">1</TD><TD></TD><TD></TD><TD></TD><TD></TD><TD></TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">0</TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">0</TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">0</TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">0</TD></TR><TR style="HEIGHT: 17px"><TD style="TEXT-ALIGN: center; BACKGROUND-COLOR: #cacaca; FONT-SIZE: 8pt">4</TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">2</TD><TD></TD><TD></TD><TD></TD><TD></TD><TD></TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">0</TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">0</TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">0</TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">0</TD></TR><TR style="HEIGHT: 17px"><TD style="TEXT-ALIGN: center; BACKGROUND-COLOR: #cacaca; FONT-SIZE: 8pt">5</TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">3</TD><TD></TD><TD></TD><TD></TD><TD></TD><TD></TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">0</TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">0</TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">0</TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">0</TD></TR><TR style="HEIGHT: 17px"><TD style="TEXT-ALIGN: center; BACKGROUND-COLOR: #cacaca; FONT-SIZE: 8pt">6</TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">4</TD><TD></TD><TD></TD><TD></TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">4</TD><TD></TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">0</TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">0</TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">0</TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">16</TD></TR><TR style="HEIGHT: 17px"><TD style="TEXT-ALIGN: center; BACKGROUND-COLOR: #cacaca; FONT-SIZE: 8pt">7</TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">5</TD><TD></TD><TD></TD><TD></TD><TD></TD><TD></TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">0</TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">0</TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">0</TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">0</TD></TR><TR style="HEIGHT: 17px"><TD style="TEXT-ALIGN: center; BACKGROUND-COLOR: #cacaca; FONT-SIZE: 8pt">8</TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">6</TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">2</TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">3</TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">4</TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">4</TD><TD></TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">12</TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">18</TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">24</TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">24</TD></TR><TR style="HEIGHT: 17px"><TD style="TEXT-ALIGN: center; BACKGROUND-COLOR: #cacaca; FONT-SIZE: 8pt">9</TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">7</TD><TD></TD><TD></TD><TD></TD><TD></TD><TD></TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">0</TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">0</TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">0</TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">0</TD></TR><TR style="HEIGHT: 17px"><TD style="TEXT-ALIGN: center; BACKGROUND-COLOR: #cacaca; FONT-SIZE: 8pt">10</TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">8</TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">5</TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">5</TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">4</TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">9</TD><TD></TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">40</TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">40</TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">32</TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">72</TD></TR><TR style="HEIGHT: 17px"><TD style="TEXT-ALIGN: center; BACKGROUND-COLOR: #cacaca; FONT-SIZE: 8pt">11</TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">9</TD><TD></TD><TD></TD><TD></TD><TD></TD><TD></TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">0</TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">0</TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">0</TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">0</TD></TR><TR style="HEIGHT: 17px"><TD style="TEXT-ALIGN: center; BACKGROUND-COLOR: #cacaca; FONT-SIZE: 8pt">12</TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">10</TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">8</TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">7</TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">9</TD><TD></TD><TD></TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">80</TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">70</TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">90</TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">0</TD></TR><TR style="HEIGHT: 17px"><TD style="TEXT-ALIGN: center; BACKGROUND-COLOR: #cacaca; FONT-SIZE: 8pt">13</TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">11</TD><TD></TD><TD></TD><TD></TD><TD></TD><TD></TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">0</TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">0</TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">0</TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">0</TD></TR><TR style="HEIGHT: 17px"><TD style="TEXT-ALIGN: center; BACKGROUND-COLOR: #cacaca; FONT-SIZE: 8pt">14</TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">12</TD><TD></TD><TD></TD><TD></TD><TD></TD><TD></TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">0</TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">0</TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">0</TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">0</TD></TR><TR style="HEIGHT: 17px"><TD style="TEXT-ALIGN: center; BACKGROUND-COLOR: #cacaca; FONT-SIZE: 8pt">15</TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">13</TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">1</TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">2</TD><TD></TD><TD></TD><TD></TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">13</TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">26</TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">0</TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">0</TD></TR><TR style="HEIGHT: 17px"><TD style="TEXT-ALIGN: center; BACKGROUND-COLOR: #cacaca; FONT-SIZE: 8pt">16</TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">14</TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">1</TD><TD></TD><TD></TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">3</TD><TD></TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">14</TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">0</TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">0</TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">42</TD></TR><TR style="HEIGHT: 17px"><TD style="TEXT-ALIGN: center; BACKGROUND-COLOR: #cacaca; FONT-SIZE: 8pt">17</TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">15</TD><TD></TD><TD></TD><TD></TD><TD></TD><TD></TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">0</TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">0</TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">0</TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">0</TD></TR><TR style="HEIGHT: 17px"><TD style="TEXT-ALIGN: center; BACKGROUND-COLOR: #cacaca; FONT-SIZE: 8pt">18</TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">16</TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">3</TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">4</TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">3</TD><TD></TD><TD></TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">48</TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">64</TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">48</TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">0</TD></TR><TR style="HEIGHT: 17px"><TD style="TEXT-ALIGN: center; BACKGROUND-COLOR: #cacaca; FONT-SIZE: 8pt">19</TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">17</TD><TD></TD><TD></TD><TD></TD><TD></TD><TD></TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">0</TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">0</TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">0</TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">0</TD></TR><TR style="HEIGHT: 17px"><TD style="TEXT-ALIGN: center; BACKGROUND-COLOR: #cacaca; FONT-SIZE: 8pt">20</TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">18</TD><TD></TD><TD></TD><TD></TD><TD></TD><TD></TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">0</TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">0</TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">0</TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">0</TD></TR><TR style="HEIGHT: 17px"><TD style="TEXT-ALIGN: center; BACKGROUND-COLOR: #cacaca; FONT-SIZE: 8pt">21</TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">19</TD><TD></TD><TD></TD><TD></TD><TD></TD><TD></TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">0</TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">0</TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">0</TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">0</TD></TR><TR style="HEIGHT: 17px"><TD style="TEXT-ALIGN: center; BACKGROUND-COLOR: #cacaca; FONT-SIZE: 8pt">22</TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">20</TD><TD></TD><TD></TD><TD></TD><TD></TD><TD></TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">0</TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">0</TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">0</TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">0</TD></TR><TR style="HEIGHT: 17px"><TD style="TEXT-ALIGN: center; BACKGROUND-COLOR: #cacaca; FONT-SIZE: 8pt">23</TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">21</TD><TD></TD><TD></TD><TD></TD><TD></TD><TD></TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">0</TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">0</TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">0</TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">0</TD></TR><TR style="HEIGHT: 17px"><TD style="TEXT-ALIGN: center; BACKGROUND-COLOR: #cacaca; FONT-SIZE: 8pt">24</TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">22</TD><TD></TD><TD></TD><TD></TD><TD></TD><TD></TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">0</TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">0</TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">0</TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">0</TD></TR><TR style="HEIGHT: 17px"><TD style="TEXT-ALIGN: center; BACKGROUND-COLOR: #cacaca; FONT-SIZE: 8pt">25</TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">23</TD><TD></TD><TD></TD><TD></TD><TD></TD><TD></TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">0</TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">0</TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">0</TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">0</TD></TR><TR style="HEIGHT: 17px"><TD style="TEXT-ALIGN: center; BACKGROUND-COLOR: #cacaca; FONT-SIZE: 8pt">26</TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">24</TD><TD></TD><TD></TD><TD></TD><TD></TD><TD></TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">0</TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">0</TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">0</TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">0</TD></TR><TR style="HEIGHT: 17px"><TD style="TEXT-ALIGN: center; BACKGROUND-COLOR: #cacaca; FONT-SIZE: 8pt">27</TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">25</TD><TD></TD><TD></TD><TD></TD><TD></TD><TD></TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">0</TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">0</TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">0</TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">0</TD></TR><TR style="HEIGHT: 17px"><TD style="TEXT-ALIGN: center; BACKGROUND-COLOR: #cacaca; FONT-SIZE: 8pt">28</TD><TD></TD><TD></TD><TD></TD><TD></TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">Standard deviation</TD><TD></TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">19.4712</TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">20.0988</TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">20.9151</TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">16.8713</TD></TR><TR style="HEIGHT: 17px"><TD style="TEXT-ALIGN: center; BACKGROUND-COLOR: #cacaca; FONT-SIZE: 8pt">29</TD><TD></TD><TD></TD><TD></TD><TD></TD><TD></TD><TD></TD><TD>=STDEV(G3:G27)</TD><TD></TD><TD></TD><TD></TD></TR><TR style="HEIGHT: 17px"><TD style="TEXT-ALIGN: center; BACKGROUND-COLOR: #cacaca; FONT-SIZE: 8pt">30</TD><TD></TD><TD></TD><TD></TD><TD>Average Std Dev</TD><TD></TD><TD></TD><TD></TD><TD></TD><TD></TD><TD style="TEXT-ALIGN: right">19.3391</TD></TR><TR style="HEIGHT: 17px"><TD style="TEXT-ALIGN: center; BACKGROUND-COLOR: #cacaca; FONT-SIZE: 8pt">31</TD><TD></TD><TD></TD><TD></TD><TD></TD><TD></TD><TD></TD><TD></TD><TD></TD><TD></TD><TD>=SUM(G28:J28)/5</TD></TR></TBODY></TABLE>

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